Los clientes esperan una experiencia fluida y personalizada cuando interactúan con una marca. El anonimato ya no es aceptable desde el punto de vista de la experiencia, pero este nivel de servicio al cliente requiere actualizaciones en la infraestructura digital. Para que cada interacción sea personalizada, tu marca debe priorizar orquestación omnicanal , que se refiere a la coordinación de varios puntos de contacto de comunicación para sincronizar las interacciones entre los canales.
En pocas palabras, una experiencia omnicanal permite a un cliente empezar a interactuar con tu marca a través de un canal (como navegar por los productos de un sitio web) y, luego, cambiar a otro (por ejemplo, solicitar asistencia a través de una aplicación móvil) sin perder ninguno de los intercambios de información desde el primer punto de contacto.
La conveniencia de la orquestación omnicanal es una necesidad práctica en este momento, pero esto podría hacer que se pregunte cómo crear el complejo marco tecnológico necesario para simplificar el recorrido del cliente. Por suerte, con la estrategia de experiencia del cliente adecuada, es posible que su implementación no sea tan difícil como se podría pensar.
Aprovechar la IA para la orquestación omnicanal: beneficios y oportunidades Mejorar su experiencia omnicanal abre la oportunidad de integrar la IA en varios procesos. En primer lugar, puedes añadir a tu sitio web un chatbot de IA que gestione una atención al cliente sencilla. Esto reduce los gastos generales y libera el tiempo de sus agentes para prestar un mejor servicio en caso de problemas más complejos. Además, sus clientes reciben una atención inmediata, lo que puede ayudarlo a acelerar su proceso de compra, obtener más compras repetidas y reducir la tasa de carritos abandonados.
A través de la orquestación omnicanal, su IA puede proporcionar experiencias personalizadas al acceder a datos históricos de clientes individuales. Esto permite a los clientes continuar donde lo dejaron, independientemente del punto de contacto al que estén accediendo.
Las integraciones de IA más avanzadas también pueden ir un paso más allá para aprovechar los datos de los clientes para obtener recomendaciones personalizadas en tiempo real. De hecho, la tecnología puede organizar los recorridos personalizados de los clientes mediante el análisis de los comportamientos individuales, los factores situacionales y los intereses para crear modelos predictivos viables. Esto personaliza todo el recorrido, ya que cada acción o mensaje se adapta a cada persona.
Fuente: Shutterstock Comprender los desafíos de una experiencia omnicanal basada en inteligencia artificial El concepto de una experiencia completamente interconectada es relativamente nuevo, lo que significa que muchos sistemas no están equipados con el nivel de integración necesario para gestionar los viajes omnicanal. Por ejemplo, los departamentos individuales pueden estar operando en silos de datos. Sus sistemas no interactúan ni comparten información con otras funciones digitales, lo que dificulta la personalización de la IA, ya que no existe una base de datos central para recopilar conjuntos de datos completos sobre una persona. Como resultado, la información incompleta de los clientes puede reducir la calidad del servicio personalizado.
Además, sin un conjunto completo de información del que extraer información, la IA puede tener dificultades para dirigir eficazmente a los clientes al siguiente punto de contacto ideal a lo largo de su viaje. Por lo tanto, para implementar de manera eficaz la orquestación omnicanal, tendrá que reestructurar su sistema para conectar estos conjuntos de datos aislados. Esto puede requerir una revisión interna de los datos que son relevantes para el recorrido de su cliente.
Por supuesto, la privacidad de los datos siempre es una preocupación importante a la hora de almacenar información sobre los clientes. Para mantener el cumplimiento normativo, proteger la reputación de su marca y salvaguardar la confianza de sus clientes, es imprescindible que priorice la seguridad del sistema para evitar posibles filtraciones.
Superar las barreras para la adopción: estrategias para una implementación exitosa Un enfoque estratégico para implementar la orquestación omnicanal puede ayudarlo a superar los desafíos comunes de actualizar su sistema. El objetivo es crear un sistema de captación de clientes que ofrezca suficiente personalización para eliminar todo el desorden publicitario y convertirse en la marca con la que el público realmente interactúa.
El paso estratégico más fundamental es realizar las actualizaciones de infraestructura necesarias para respaldar las iniciativas de transformación digital en curso. De esta manera, podrás mantenerte a la vanguardia de tus competidores en términos de estrategias de marketing digital en el futuro. Además, puede aprovechar los datos integrados para crear anuncios segmentados a escala .
La centralización de la información en silos también permite tomar decisiones de campañas de marketing más basadas en datos. Esto le permite priorizar la optimización del recorrido del cliente mediante un enrutamiento predictivo. También tendrás que integrar tus puntos de contacto digitales con los clientes (como aplicaciones, anuncios, chatbots, redes sociales y sitios web) para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
El futuro de la orquestación omnicanal basada en inteligencia artificial El rápido ritmo de la mejora tecnológica exige prestar mucha atención a las tendencias emergentes. Quieres ser el primero en adoptar los últimos avances para mantenerte por delante de tus competidores. Además, los avances digitales a menudo requieren compatibilidad con la infraestructura existente, lo que significa que las actualizaciones que realices ahora pueden prepararte para otras actualizaciones fáciles en el futuro.
Estos son algunos de los avances omnicanal más importantes a tener en cuenta:
Sistemas de gestión de contenido (CMS) headless separe su repositorio de datos de back-end del front-end de su sitio web. Esto permite que la información y la funcionalidad del back-end se distribuya en todos los dispositivos a través de las API.Procesamiento del lenguaje natural (PNL) y comprensión del lenguaje natural (NLU) forman el motor que le permite automatizar las interacciones con el servicio de atención al cliente.Inteligencia artificial, en términos más generales, se está convirtiendo rápidamente en una tendencia líder en la transformación digital en todas las tecnologías, y la orquestación omnicanal no es una excepción. Es la única forma de ampliar la personalización. Su procesamiento sobrehumano puede personalizar las interacciones y la divulgación y predecir el comportamiento futuro de las personas.Fuente: Shutterstock Aprovechar el poder de la IA para la orquestación omnicanal En este punto, la IA no es solo el futuro del marketing, sino que también está dando forma al panorama publicitario actual. Mantenerse al día con la economía de la atención requiere más que antes. Los textos atractivos, los anuncios llamativos y las campañas con influencers están sobresaturados, por lo que necesitas una ventaja adicional para destacar.
Los recorridos, los servicios y las ofertas personalizados de los clientes son la mejor manera de captar los intereses de las personas que ven cientos de anuncios a diario. Sin embargo, para aprovechar realmente los datos de sus clientes actuales, necesita la tecnología adecuada para respaldar su campaña.
La orquestación omnicanal impulsada por la IA puede ofrecer una personalización a escala fácil y eficiente en el uso de los recursos, y como proveedor líder de campañas creativas automatizadas, ahí es donde entra Omneky. Nuestra revolucionaria tecnología funciona en todos los canales para ofrecer una experiencia perfecta que puede impulsar las ventas sin agotar tus recursos.
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