顧客は、ブランドとやり取りする際に、シームレスでパーソナライズされた体験を期待するようになりました。エクスペリエンスの観点から見ると、匿名性はもはや受け入れられませんが、このレベルのカスタマーサービスにはデジタルインフラストラクチャのアップグレードが必要です。すべてのインタラクションをオーダーメイドにするには、ブランドが優先順位を付ける必要があります。 オムニチャネルオーケストレーションこれは、複数のコミュニケーションタッチポイントを調整して、チャネル間のインタラクションを同期させることを指します。

簡単に言うと、オムニチャネルエクスペリエンスとは、顧客が 1 つのチャネル (Web サイトでの商品の閲覧など) を通じてブランドとの関わりを開始し、その後別のチャネル (モバイルアプリを通じてサポートに問い合わせるなど) に切り替えることが、最初のタッチポイントからの情報交換を失わずに済むことです。

オムニチャネル・オーケストレーションの利便性は現時点では実用上必要ですが、これではカスタマージャーニーを簡素化するために必要な複雑な技術的フレームワークをどのように作成するのか疑問に思うかもしれません。幸いなことに、適切なカスタマーエクスペリエンス戦略があれば、実装は思っているほど難しくないかもしれません。

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オムニチャネルオーケストレーションのための AI の活用:利点と機会

オムニチャネル体験を向上させることで、次のような機会が生まれます。 人工知能を統合する さまざまなプロセスに。何よりもまず、シンプルなカスタマーサポートを管理する AI チャットボットをウェブサイトに追加できます。これにより、諸経費が削減され、エージェントはより複雑な問題に対してより良いサービスを提供するために時間を割くことができます。さらに、顧客にすぐに対応できるため、ファネルのスピードアップ、リピート購入の増加、カート放棄率の削減に役立ちます。

オムニチャネルオーケストレーションを通じて、AIは個々の顧客の履歴データにアクセスすることで、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。これにより、顧客はどのタッチポイントにアクセスしていても、中断したところから再開できます。

さらに高度な AI 統合では、さらに一歩進んで、顧客データを活用してパーソナライズされたレコメンデーションをリアルタイムで行うことができます。このテクノロジーは、個々の行動、状況要因、関心を分析して実用的な予測モデルを作成することで、カスタマイズされたカスタマージャーニーを実際に調整できます。これにより、各アクションやメッセージが個人に合わせてカスタマイズされるため、カスタマージャーニー全体がパーソナライズされます。

‍AI を活用したオムニチャネルエクスペリエンスの課題を理解する

完全に相互接続されたエクスペリエンスの概念は比較的新しいものです。つまり、多くのシステムには、オムニチャネル・ジャーニーを処理するのに必要なレベルの統合が備わっていません。たとえば、個々の部門がデータサイロの中で業務を行っている場合があります。各社のシステムは他のデジタル部門と情報をやり取りしたり共有したりしないため、個人に関する包括的なデータセットを引き出すための中央データベースがないため、AI のパーソナライズが困難になっています。その結果、顧客情報が不完全だと、カスタマイズされたサービスの品質が低下する可能性があります。

また、引き出せる情報の完全なプールがなければ、AIは顧客をカスタマージャーニーに沿った理想的な次のタッチポイントに効果的に誘導するのに苦労する可能性があります。そのため、オムニチャネルオーケストレーションを効果的に実装するには、これらのサイロ化されたデータセットをつなぐようにシステムを再構築する必要があります。そのためには、どのデータがカスタマージャーニーに関連するかを社内で確認する必要があるかもしれません。

もちろん、顧客に関する情報を保存する場合、データのプライバシーは常に重大な懸念事項です。規制コンプライアンスを維持し、ブランドの評判を守り、顧客の信頼を守るためには、漏洩の可能性を回避するためにシステムセキュリティを優先することが不可欠です。

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導入障壁の克服:導入を成功させるための戦略

オムニチャネルオーケストレーションを実装するための戦略的なアプローチは、システムのアップグレードに関する一般的な課題を克服するのに役立ちます。目標は、広告の乱雑さをすべて取り除き、オーディエンスが実際に交流するブランドになるのに十分なカスタマイズが可能な顧客エンゲージメントシステムを構築することです。

最も基本的な戦略的ステップは、進行中のデジタルトランスフォーメーションイニシアチブをサポートするために必要なインフラストラクチャの更新を行うことです。そうすることで、将来もデジタルマーケティング戦略の面で競合他社の最前線に立つことができます。さらに、統合されたデータを活用して、 ターゲットを絞った広告を大規模に作成。

サイロ化された情報を一元化することで、よりデータ主導型のマーケティングキャンペーンの意思決定が可能になります。これにより、予測ルーティングによるカスタマージャーニーの効率化を優先できます。また、アプリ、広告、チャットボット、ソーシャルメディア、Web サイトなどのデジタルカスタマータッチポイントを統合して、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。

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AI を活用したオムニチャネルオーケストレーションの未来

技術の進歩のペースが速いため、新たなトレンドに細心の注意を払う必要があります。競合他社の一歩先を行くためには、最新の進歩をいち早く取り入れたいと考えています。さらに、デジタルの進歩には多くの場合、既存のインフラストラクチャとの互換性が必要です。つまり、今行っているアップグレードによって、後でさらに簡単にアップグレードできるようになります。

検討すべき最も重要なオムニチャネルの進歩をいくつかご紹介します。

• ヘッドレスコンテンツ管理システム (CMS) バックエンドのデータリポジトリをWebサイトのフロントエンドから分離します。これにより、API を介してバックエンドの情報や機能をデバイス間で配信できます。
• 自然言語処理 (NLP) そして 自然言語理解 (NLU) カスタマーサービスのやりとりを自動化できるエンジンを形成します。
• 人工知能、 より広義には、テクノロジー全体のデジタルトランスフォーメーションにおける主要なトレンドとして急速に台頭しており、オムニチャネルオーケストレーションも例外ではありません。パーソナライゼーションを拡大する唯一の方法です。その超人的な処理により、インタラクションやアウトリーチをカスタマイズし、個人の将来の行動を予測することができます。

‍オムニチャネルオーケストレーションに AI の力を活用する

現時点では、AIはマーケティングの未来だけではなく、現在の広告環境も形作っています。アテンションエコノミーに遅れずについていくには、以前よりも多くのことが必要です。魅力的なコピー、派手な広告、インフルエンサーキャンペーンは飽和状態にあるため、目立つにはさらに優位に立つ必要があります。

毎日何百もの広告を見るユーザーの興味を引き付けるには、カスタマージャーニー、サービス、サービスをパーソナライズすることが最善の方法です。ただし、既存の顧客データを実際に活用するには、キャンペーンを支援する適切なテクノロジーが必要です。

AIを活用したオムニチャネルオーケストレーションは、簡単かつリソース効率の高いパーソナライゼーションを大規模に提供できます。自動クリエイティブキャンペーンの大手プロバイダーとして、Omnekyの出番です。当社の革新的なテクノロジーは、チャネルをまたいでシームレスな体験を実現し、リソースに負担をかけずに売上を伸ばすことができます。

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