Os clientes esperam uma experiência perfeita e personalizada quando interagem com uma marca. O anonimato não é mais aceitável do ponto de vista experimental, mas esse nível de atendimento ao cliente exige atualizações na infraestrutura digital. Para que cada interação seja personalizada, sua marca precisa priorizar orquestração omnicanal , que se refere à coordenação de vários pontos de contato de comunicação para sincronizar interações entre canais.
Simplificando, uma experiência omnicanal permite que um cliente comece a interagir com sua marca por meio de um canal, como navegar pelos produtos em um site, e depois mude para outro, como buscar suporte por meio de um aplicativo móvel, sem perder nenhuma troca de informações desde o primeiro ponto de contato.
A conveniência da orquestração omnicanal é uma necessidade prática neste momento, mas isso pode fazer com que você se pergunte como criar a estrutura tecnológica complexa necessária para simplificar a jornada do cliente. Felizmente, com a estratégia certa de experiência do cliente, pode não ser tão difícil implementá-la quanto você imagina.
Aproveitando a IA para orquestração omnicanal: benefícios e oportunidades Atualizar sua experiência omnicanal abre a oportunidade de integrar a IA em vários processos. Em primeiro lugar, você pode adicionar um chatbot de IA que gerencia o suporte simples ao cliente ao seu site. Isso reduz seus custos indiretos e libera o tempo de seus agentes para oferecer um melhor serviço para problemas mais complexos. Além disso, seus clientes recebem atenção imediata, o que pode ajudar você a acelerar seu funil, atrair mais compras repetidas e reduzir as taxas de carrinhos abandonados.
Por meio da orquestração omnicanal, sua IA pode fornecer experiências personalizadas acessando dados históricos de clientes individuais. Isso permite que os clientes continuem de onde pararam, independentemente do ponto de contato que estejam acessando.
Integrações de IA mais avançadas também podem dar um passo adiante para aproveitar os dados do cliente para recomendações personalizadas em tempo real. A tecnologia pode, na verdade, orquestrar jornadas personalizadas do cliente analisando comportamentos individuais, fatores situacionais e interesses para criar modelos preditivos acionáveis. Isso personaliza toda a jornada, pois cada ação ou mensagem é personalizada para cada indivíduo.
Fonte: Shutterstock Entendendo os desafios de uma experiência omnicanal baseada em IA O conceito de uma experiência completamente interconectada é relativamente novo, o que significa que muitos sistemas não estão equipados com o nível de integração necessário para lidar com viagens omnicanal. Por exemplo, departamentos individuais podem estar operando em silos de dados. Seus sistemas não interagem nem compartilham informações com outras funções digitais, dificultando a personalização da IA, pois não há um banco de dados central para obter conjuntos de dados abrangentes sobre um indivíduo. Como resultado, informações incompletas do cliente podem reduzir a qualidade do serviço personalizado.
Além disso, sem um conjunto completo de informações, a IA pode ter dificuldades em direcionar os clientes de forma eficaz para o próximo ponto de contato ideal ao longo de sua jornada. Portanto, para implementar efetivamente a orquestração omnicanal, você precisará reestruturar seu sistema para conectar esses conjuntos de dados isolados. Isso pode exigir uma análise interna de quais dados são relevantes para a jornada do cliente.
Obviamente, a privacidade dos dados é sempre uma preocupação significativa ao armazenar informações sobre os clientes. Para manter a conformidade regulatória, proteger a reputação de sua marca e proteger a confiança de seus clientes, é fundamental que você priorize a segurança do sistema para evitar possíveis vazamentos.
Superando barreiras à adoção: estratégias para uma implementação bem-sucedida Uma abordagem estratégica para implementar a orquestração omnicanal pode ajudá-lo a superar os desafios comuns de atualizar seu sistema. O objetivo é criar um sistema de engajamento do cliente que ofereça personalização suficiente para eliminar toda a confusão de publicidade e se tornar a marca com a qual o público realmente interage.
A etapa estratégica mais fundamental é fazer as atualizações de infraestrutura necessárias para apoiar as iniciativas contínuas de transformação digital. Dessa forma, você poderá se manter na vanguarda de seus concorrentes em termos de estratégias de marketing digital no futuro. Além disso, você pode aproveitar os dados integrados para crie anúncios direcionados em grande escala .
A centralização de suas informações isoladas também permite decisões de campanha de marketing mais baseadas em dados. Isso permite que você priorize a simplificação da jornada do cliente por meio do roteamento preditivo. Você também precisará integrar seus pontos de contato digitais com o cliente, como aplicativos, anúncios, chatbots, mídias sociais e sites, para oferecer experiências personalizadas ao cliente.
O futuro da orquestração omnicanal baseada em IA O ritmo acelerado do aprimoramento tecnológico exige que se preste muita atenção às tendências emergentes. Você quer ser o primeiro a adotar os avanços mais recentes para se manter à frente de seus concorrentes. Além disso, os avanços digitais geralmente exigem compatibilidade com a infraestrutura existente, o que significa que as atualizações que você faz agora podem configurá-lo para futuras atualizações fáceis.
Aqui estão alguns dos avanços omnichannel mais importantes a serem analisados:
Sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS) headless separe seu repositório de dados de back-end do front-end do seu site. Isso permite que informações e funcionalidades de back-end sejam fornecidas em todos os dispositivos por meio de APIs.Processamento de linguagem natural (PNL) e compreensão da linguagem natural (NLU) formam o mecanismo que permite automatizar as interações de atendimento ao cliente.Inteligência artificial, de forma mais ampla, está emergindo rapidamente como uma tendência líder na transformação digital em todas as tecnologias, e a orquestração omnicanal não é exceção. É a única maneira de escalar a personalização. Seu processamento sobre-humano pode personalizar as interações e o alcance e prever o comportamento futuro dos indivíduos.Fonte: Shutterstock Adotando o poder da IA para a orquestração omnicanal Neste momento, a IA não é apenas o futuro do marketing, ela também está moldando o cenário atual da publicidade. Manter-se atualizado com a economia da atenção exige mais do que costumava exigir. Textos envolventes, anúncios brilhantes e campanhas de influenciadores estão saturados demais, então você precisa de uma vantagem extra para se destacar.
Viagens, serviços e ofertas personalizadas do cliente são a melhor maneira de capturar os interesses das pessoas que veem centenas de anúncios diariamente. Porém, para realmente aproveitar os dados existentes de seus clientes, você precisa da tecnologia certa para apoiar sua campanha.
A orquestração omnicanal impulsionada pela IA pode oferecer personalização fácil e eficiente em termos de recursos em grande escala — e, como fornecedora líder de campanhas criativas automatizadas, é aí que entra a Omneky. Nossa tecnologia revolucionária opera em todos os canais para uma experiência perfeita que pode impulsionar as vendas sem sobrecarregar seus recursos.
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